Customer Centric Consulting - Euriale Voidela

O Workshop de Mapeamento de Jornada do Cliente totalmente prático e dinâmico com a metodologia sendo transmitida aos participantes forma a explanar todas as fases dos clientes, além de ensinar como gerenciar a jornada, alinhada a uma governança de clientes.

Ao termino do WorkShop, os participantes entenderão a importância da aplicação de tal metodologia para sua marca sob a perceptiva do cliente, de possuir todos os fluxos e passos dos clientes devidamente mapeados e mensurados.

Duração: 8 horas

Público Alvo: Todos os colaboradores que possuem relação junto a experiência do cliente.

Proporcionar experiências fantásticas aos clientes é um desafio cada vez maior para as empresas e implantar uma cultura efetivamente centrada no cliente é um passo fundamental para tal sucesso.

Neste Workshop é abordada de forma prática a metodologia uma implantar uma Cultura Central ao Cliente com os passos e plano de ação desenvolvido ao decorrer do treinamento com base o ponto situacional da empresa, além de proporcionar visão sobre as próximas ações a serem aplicadas na empresa.

Duração: 08 horas

Público Alvo: Focos nos gestores das áreas.

O Customer Experience é um dos termos mais utilizados no momento e um desafio enorme para as novas governanças proverem com a implantação e alteração completa do mindset de todo o time para um mundo CX.

Neste Workshop é abordada de forma prática a metodologia desde os conceitos básicos do Customer Expencence até os passos com plano de ação de implantação, desenvolvido ao decorrer do treinamento com base o ponto situacional da empresa. Os participantes conhecerão técnicas que o ajudarão a ter ferramentas para auxiliar na solução dos problemas, identificação de oportunidades de melhorias, como rentabilizar experiências dos clientes e tornar efetivamente os mesmos promotores de sua marca.

Duração:

Opção 1: 08 horas - Básico - Intermediário
Opção 2: 16 horas - Completo

Público Alvo: Todos os colaboradores que possuem relação junto a experiência do cliente.

Garantir e auxiliar seu cliente para que o mesmo tenha sucesso e felicidade em utilizar seus produtos ou serviços, gerando aumento constante de receita e com baixos índices de cancelamento é vital não somente para as empresas que possuem como meio de pagamento recorrente, mas para todas que possuem clientes em sua base.

Neste Workshop, abordamos de forma vivencial toda a metodologia do Customer Success, passos de como implantar a mesma em sua empresa, aumentando sua receita gerada, além de ações de retenção de cientes em processo de cancelamento.

Duração:

Opção 1: 08 horas - Básico - Intermediário
Opção 2: 16 horas - Completo

Público Alvo: Todos os colaboradores que atuem na área de Customer Success.

O Workshop de Design Thinking possui como objetivo capacitar os participantes a entender essa poderosa ferramenta e como realizar a aplicação deste conceito em seu dia-a-dia inovando os processos existentes potencializando a criação de modelos de negócios aprimorando a experiência de seus clientes.

Plano de criação, teste, validação de idéias e serviços, utilizando as ferramentas do Design Thinking com conceitos de Matriz CSD, Mapa de Empatia e Persona, Mapa de Jornada do Cliente e do usuário, Scamper e outras.

Duração:

Opção 1: 08 horas - Básico e Intermediário
Opção 2: 16 horas - Completo

Público Alvo: Todos os colabores que desejarem aprimorar a experiência de seus clientes e usuários com um novo mindset criativo.

Estamos vivenciando a era da Transformação Digital nas empresas e o Atendimento ao Cliente é uma das áreas altamente inseridas neste contexto com a crescente importância que os atendimentos digitais veem ganhando. Proporcionar uma experiência com empatia por canais digitais requer uma mudança consistente de estratégia de clientes.

Neste Workshop, o participante é conduzido a criar a Jornada do Cliente Digital, quem são as novas personas, metodologias linguísticas adequadas a nova persona, ferramentas de documentação e service designer, curadoria dos processos e pontos críticos da experiência, de forma solidificar tais conceitos para continuamente aprimorar a experiência a cada nova implantação de canal digital em sua marca.

Duração: 8 horas

Público Alvo: Todos os colaboradores que estejam envolvidos no processo de transformação digital da experiência do cliente.

WorkShop com foco em capacitação do time de planejamento de tráfego com técnicas de provisionamento e demandas, gestão de indicadores, dimensionamento de recursos, gestão de pausas, monitoramento do tempo real, entre outras ações inerentes ao gerenciamento e monitoração das centrais de atendimento.

Neste Workshop, os participantes entenderão a importância da estruturação do novo perfil do Contact Center Digital com papel do Planejamento na Experiência do Cliente, quais são os indicadores da experiência do cliente e como mensurar saúde um cliente, projeção e tendências padrões e dos novos canais digitais, monitoramento de centrais Omnichannnel e elaboração de plano de ação com foco no aprimoramento da experiência e sucesso do cliente.

Duração:

Opção 1: 08 horas Curso ( Control Desk e Iniciantes)
Opção 2: 16 horas Curso (Foco Analistas e Lideres de Planejamento)

Público Alvo: Colaboradores das áreas de gestão de atendimento e planejamento de centrais de atendimento.

O Mapeamento e Documentação dos processos de sua empresa irá proporcionar diversos benefícios para sua empresa como a redução de desperdícios, otimização dos processos, redução dos cursos, finalização de tarefas ou etapas desnecessárias ou burocráticas do fluxo, gerenciar a eficiência e pontos não conforme das trilhas.

Neste Workshop, o participante será conduzido de forma prática a aplicabilidade de ferramentas de mapeamento e documentação de processos internos como: 5W2H, Fluxograma e Mapa de Processos, Fluxogramas Horizontais, Mapofluxograma, Matriz GUT, BPMN, PDCA e construção da documentação dos procedimentos.

Duração: 8 horas

Público Alvo: Todos os colaboradores que necessitem da organização dos processos internos da empresa.

Um WorkShop onde explanaremos a nova metodologia de gerenciar e estabelecer as melhores métricas de governança de Customer Experience sobre cada vertente das experiências do cliente com sua marca.

Ao final do workshop os participantes entenderão a importância de aferir e quais métricas acompanhar com base no mapa de jornada e experiência de seus clientes. De forma prática, será apresentada 5 metodologias de Experiência, além das métricas de gestão das Centrais de Atendimento ao Cliente e relacionadas.

Net Promoter Score (NPS): Foco na fidelidade dos seus clientes e entender o quanto seu cliente é de fato promotor de sua marca é vital hoje.

Net Emotional Value (NEV): Foco na emoção de seus clientes. Nos permitem entender emoções e como elas geram valor em qualquer direção da jornada do cliente.

Customer Satisfaction (CSAT): Foco na satisfação de seus clientes frente ao seu produto ou serviço de forma a proporcionar rápida visão do ponto a aprimorar.

Voice of Customer (VoC): Foco na dor de seus clientes, é um reflexo do vínculo afetivo que existe entre seus clientes e sua empresa.

Avaliação Cognitiva (VC): Foco nos processos de aprendizagem e de aquisição de conhecimento através da percepção.

Métricas de Acompanhamento na Jornada: Após a realização do mapa de jornada, quais os pontos e métricas a serem avaliados e gerenciado a cada ponto de contato e relacionamento do cliente com a marca.

Métricas de Central de Relacionamento: Análise e indicadores para mensuração das centrais de atendimento e quais são os tipos.

Métricas de Atendimento Digital: Análise e mensuração dos indicadores frente aos canais digitais e automatizados.

Duração: 16 horas

Público Alvo: Gestores e Líderes de Experiência do Cliente

TREINAMENTOS

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